چالش‌های استفاده از دستیارهای هوش مصنوعی در مراکز تماس

با پیشرفت‌های فناوری در زمینه هوش مصنوعی، تعداد زیادی از شرکت‌ها این تکنولوژی را به‌عنوان ابزاری برای بهبود کارایی کارکنان و کاهش هزینه‌ها معرفی می‌کنند. با این حال، تحقیقی که توسط پژوهشگران از چندین دانشگاه چینی و یک شرکت برق به انجام رسیده، آشکار می‌سازد که واقعیت تفاوت قابل توجهی با این تصویر مثبت دارد؛ دستیاران هوش مصنوعی در مراکز تماس نه‌تنها عملکرد را بهبود نداده‌اند، بلکه چالش‌های مختلفی برای کارمندان ایجاد کرده‌اند.

به گزارش ایتنا و براساس اطلاعات دریافتی از تک‌اسپات، یکی از بزرگ‌ترین انتقادات مطرح شده از سوی نمایندگان خدمات مشتری (CSRها) به خطاهای سیستم‌های هوش مصنوعی در تبدیل گفتار به متن مربوط می‌شود. لهجه‌های مختلف، سرعت صحبت و تلفظ‌های غیرمعمول تماس‌گیرندگان منجر به تولید متونی پر از خطا شده است. حتی در زمینه خواندن اعداد و شماره‌ها، نتایج ارائه شده توسط AI گاهی ناقص یا نادرست است و CSRها ناچارند این اطلاعات را به صورت دستی تصحیح یا وارد کنند.

یکی از CSRها در این تحقیق بیان کرده است: «این دستیار واقعاً به آن اندازه که تبلیغ می‌شود، باهوش نیست. به عنوان مثال، شماره تلفن‌ها را به‌صورت تکه‌تکه و نامنظم به من می‌دهد و من باید به‌طور دستی آنها را دوباره وارد کنم.»

علاوه بر این، فناوری تشخیص احساسات نیز نتوانسته است عملکرد مطلوبی را ارائه دهد. هوش مصنوعی معمولاً صداهای بلند را با خشم یا ناراحتی مرتبط می‌سازد، در حالی که برخی افراد به طور طبیعی با صدای بلند صحبت می‌کنند. به این ترتیب، بسیاری از کارکنان برچسب‌های احساسی AI را نادیده گرفته و به تجربه شخصی خود برای درک حالات تماس‌گیرنده متکی می‌شوند.

 

در نهایت، اگرچه این ابزارها توانسته‌اند تعداد تایپ‌های ساده را کاهش دهند، اما به سبب تولید متن‌هایی پر از اشتباه و اضافه‌گویی، CSRها مجبورند زمان زیادی را صرف ویرایش خلاصه تماس‌ها کنند. همچنین، اطلاعات کلیدی گاه به طور کامل از دست می‌رود. این امر نه‌تنها فشار بیشتری به یادگیری و سازگاری با سیستم‌های جدید اضافه کرده، بلکه با انتظارات طراحان فناوری در تناقض است.

این مطالعه همچنین به مشکلاتی نظیر مقاومت کارکنان در برابر استفاده از هوش مصنوعی، نگرانی از از دست دادن شغل و نارضایتی مشتریان از خدمات تمام‌هوش‌مصنوعی اشاره دارد. گزارشی از گارتنر که در ژوئن منتشر شده، نشان می‌دهد که ۵۰٪ از شرکت‌هایی که قصد جایگزینی CSRها با AI را داشتند، تصمیم خود را تغییر داده‌اند. همچنین پیش‌بینی می‌شود تا سال ۲۰۲۷، بیش از ۴۰٪ از پروژه‌های AI با محوریت کیفیت خدمات به حالت تعلیق درآمده و حذف شوند.